杭州万科前置管家：服务温度Vol.02 | 打破沉默的第3年

写在开卷

很多人的记忆里，都有一颗儿时的大榕树。

也许是香樟、梧桐、桂花，什么树不太重要，重要的是围着大树捉迷藏、坐在树下啃西瓜，听街坊邻里们来往的自行车铃和家长里短。

在万科许多小区，也有一棵聚合着八方笑声、能让大家玩儿在一起的大树，我们称它为共享集体活动的“活力环”。

秀隐翠园里的“活力环”

亚里士多德说过，从本质上讲，人是一种社会动物。

作为“城乡建设与生活服务商”，我们希望自己建筑的空间场域里，能以产品与服务，妥帖地盛放人们的“社交需求”。去参与人们的日常，共建生活的叙事。不仅停留在空间建设和硬件架构，更去拓宽和拉长物业服务、文化运营、社群运营的维度，在名为“生活”的轨迹里，确保万科始终「在场」。

而关系的亲密与舒适程度，往往决定着人在生活与工作环境中的幸福感。

如何解决“不是不想社交，而是对社交成本及成效有顾虑”这一当代社会现状？在产品层面上，我们以“活力环”、“林下空间”、“学习盒子”等强互动、高治愈、轻社交的功能模块，回归人与人的链接；在服务层面上，我们则提出了“好有趣”、“前置管家”等服务创新。

光年聚场“设计意向图”，实际以交付为准

上一次，我们聊了聊“好有趣”。

今天，让我们走近“前置管家”。

大部分人只知道，“前置管家”这项服务，是万科率先提出的。

但很少有人知道它的创新过程。

谈起物业服务，大多数人都深有体会。房子卖完了，接下来的环节，就要交给物业来承接。但从签约到入住，少则1年多则2-3年。这段时间里，服务者与被服务者之间的关系是比较弱的。

小区交付后的物业管家

楼盖得怎么样了？周边配套的进展？补充资料交给谁？没时间验房怎么办？这些问题要找谁？

能不能突破传统的开发商服务模式，把“物业服务”提前？

有了这个念想后，我们很快发现“项目管家”这个服务职能，完全还可以发挥出更大的能量。

一方面，“有问题找管家” ：管家作为直接和客户沟通的人，最了解客户真实的需求；另一方面，在万科物业深耕城市这么多年，我们也听到了许多管家的心声：相比坐在办公室接打电话，做客户和后方各种部门的协调工作外，管家更希望能主动帮助客户去解决一些问题，真正尽到自己一份力。

于是有了首创的“前置管家”。

工地开放当日等待迎接业主的前置管家

前置管家的第一步，就是把不在传统物业服务范围内的、从签约到交付的这段时间的客户服务做好。我们称之为“信任初建期”。

“这段时间，非常敏感。一是客户刚开始跟我们打交道，不了解我们，买卖关系横在中间，更谈不上信任；二是比起入住后客户遇到实打实问题后的主动反应，更多客户在前期是：不希望被打扰。”

客户的真实需求，都是藏在心里的。

打破沉默，要从前置管家这里开始。

前置管家小沈花了很长时间才加上客户微信，沟通时发现对方也比较冷淡。想来想去，小沈决定约客户上门去拜访。见面后发现客户其实是个很热情的人，也在聊天过程中发现其实客户非常关心城市重要事件会不会停工而影响到交付。

前置管家拜访业主

为了更好地服务客户，前置管家们都有一本“小笔记”——管家服务笔记。里面记录了对每一个客户的一对一服务内容和服务心得。在和客户做好同步基础进度、通知等信息之外，管家还会做好精准服务：有客户工作忙不喜欢被频繁打扰，管家就有选择地推送客户关怀；有客户因为疫情被封控在家，管家就会着重关心客户当下的心情，并关注是否能解决他们的部分生活问题；有客户是社交达人，管家就会多多推荐“好有趣”社群活动……

对于客户重要的节日，管家也会悉心记录下来，在生日时为客户送上祝福，在立冬告诉客户记得增添衣物，在春节送上春联和福字。

主动迈出一步，用心去服务，客户是能感觉到的。

前置管家的服务日常

用心，自然而然会站在客户角度去思考。

前置管家很多的服务内容与服务细节，也是在服务中不断被发掘、完善、延伸的。

曾经就有一位前置管家主动下工地，去项目现场学习。据他说是因为他负责的客户非常关注房屋质量，但自己工程层面上的专业知识还有所欠缺，转述过程中很可能存在没理解到位误传的情况。

杭州万科项目施工现场

这种能充分联动万科各种部门、各类资源的协作，给了前置管家更多主观能动性。

现在，这位管家已经成为了客户非常信赖的工程小达人，并且在服务过程中发现每月发送给客户的《工程进度》中，涉及外立面、公区进展的部分，一张图并不能缓解客户想要了解更多细节的焦虑。面对这样的情况，前置管家果断向客关和工程部反馈，让工程部在下次进度展示时多拍一些不同角度的外立面照片，尽量把施工进度分成步骤呈现给客户看。

前置管家就像一个前置终端。

管家们会在一对一的服务中，迅速把大量问题进行分类、筛选、处理，通过万科自身的资源开放与整合窗口，借助各个部门的力量来回应客户需求。

在这个服务系统开始运行时，我们还做了一项尝试：成立了“大扫除小分队”。

“大扫除小分队”正在项目现场帮业主验房

这个小分队由前置管家、房修工程师和营销业务员组成，工作内容就是在客户正式验房前，站在客户的角度化身质量“守门员”，对每一寸墙面、每一扇窗户展开精细检验，替自己的业主提前验房。

这样不仅能完成自检，也能切实帮助到一些暂居外地、工作繁忙的客户，避免反复奔波。

除了担任“工程师”、“验房师”……前置管家还会根据客户不同的需求，七十二变。当得知客户要从外地提前返杭，新家又还没有正式交付，前置管家化身“中介”，在疫情期间顺利帮客户租到了房子；当客户出差，前置管家就会成为家里花花草草、猫猫狗狗的“保育员”……

业主感谢前置管家在疫情期间帮忙租房

可以说前置管家通过七十二变，把管家团队与客户的亲密关系延伸到了生活的各个层面。

生活的幸福感，一方面源自和谐、稳定的关系，一方面源自各式各样的“小惊喜”。

一个充满“人情味”的社区，也绝不仅仅是物业人员和业主把关系处好就行。业主与业主，才是生活的主角。

我们希望自己的物业服务，不只是服务好日常，更是以一直在场的“日常服务”让客户的生活更有获得感，在人与人的链接中愉快地表达自我、获得成长。

前置管家就充当着“关系助推者”这一角色。

就像有位前置管家在和客户的日常沟通中发现，小区里的90后非常多，平时在一起也非常喜欢聊电竞类的话题，于是这位管家就联合“好有趣”一起筹备了小区的第一个电竞社群，并组织了一次超150多名业主参与的电竞比赛。这样的物业服务不仅给客户带来了惊喜，也让大家多了一个互相认识、结交的场合。

好有趣2022业主电竞赛活动图

在交付前，前置管家也会邀请客户参与到“好有趣”社群中来。

今年举办的杭州万科“国际青少年绘画大赛”，就有很多还没入住的小业主的身影。当初客户接到前置管家的活动邀请，也都很感兴趣，还问如果不是万科的客户能不能参加，想推荐给身边有孩子的朋友。

好有趣2022国际青少年绘画大赛活动图

像这样前置的生活社群，经过前置管家的助推，种类已经从电竞、绘画延伸到了乐跑、表演、阅读、赛艇、瑜伽、花艺、美食、篮球等，大家共同生活的“社区”，其实在这一刻已经成立了。

更多时候，我们不仅鼓励前置管家成为生活的组织者，更鼓励管家们去表达自己的社会价值观，成为生活的启发者。

我们的前置管家团队里，有一名荣获过最美浙江人、全国/杭州最美志愿者的管家。

还在学校时，他是一名马拉松运动员，参加过各类比赛，也听说很多人在比赛、训练中突发意外情况，却因为无人会救而造就了很多令人惋惜的事。在作为一名万科管家外，他不仅自己去学习了救护知识、加入了红十字救援队，更自发组织杭州前置管家团队，通过理论学习、现场包扎、心肺复苏等模拟考试，让管家都尽可能掌握更多的救护技能。

急救培训演练

在他的影响下，我们的前置管家团队在去年就已全员认证了CPR并取得了“红十字救护员证”。随着新人的加入，我们的CPR认证也从未间断。

除了管家与管家之间的相互赋能，杭州万科的丰富资源也在持续向管家们输出专业知识与技能，让这项服务更有温度。

服务，是一个很长期主义的事情。

前置管家，虽然创新点在于“前置”，但最终获得客户信赖和掌声的，一定是通过具体的一件件事累积起来的。

在微信是主流沟通工具的当下，例行的进度通知、工地开放预约、问题答疑与解决、节日祝福外，前置管家团队还保留着一项传统且具有仪式感的交流方式：“手写信”。

前置管家的“手写信”

中国人讲究“见字如面”，其实讲究的是亲友交流时那份坦诚和真诚。把客户当成朋友一样相处，表面好像是在“表态”，但背后其实是视角的转化。

我们的“一张脸”前置管家服务、“好有趣”社群服务、“暖冬行动”服务、良渚文化村“北归行动”等等，都是把“我和你”变成“我们”的一个过程。

我们服务客户，客户也同时在给我们很多启发。我们也不断在这个生态闭环中思考：如何做、做什么样的服务，能让这个生态向着友善、亲和、积极、彼此尊重、更加理性客观的方向运转。

从“住宅开发商”一路成长为“城乡建设与生活服务商”、从地产的开发到长期运营各种空间场景，万科在杭州这座城市，所坚持的也是以客户为出发点的长期主义。

我们服务的核心是“人”，服务者们也是一群性格各不相同的“人”。

在这条路上，我们有很多细节需要完善，也有很多模式需要创新。而数万名生活在万科社区里的客户，也正在帮助我们一起成长。

客户服务，我们一直在场

正值感恩节，感谢每一位客户与我们共同前行，节日快乐！